PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. (QC Story)
Problema. Primeramente debemos entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas, por lo tanto una definición de problema puede ser:
El Resultado indeseable de un trabajo
Este trabajo incluye a los productos en proceso, productos terminados, trámites, servicios, sistemas empresariales actuales, nivel de calidad actual, etc. Entonces, las actividades de mejora pueden enfocarse a solucionar los diferentes y diversos factores, así como controlar las diversas variables que causan esos resultados indeseables, es decir, esos Factores y Variables son nuestros problemas.
El hecho de tener resultados indeseables significa que no se pudo alcanzar o cumplir un objetivo deseado. Entonces, un problema se define, por si solo, una vez que se ha trazado primero un objetivo y una meta.
- Solo existen los problemas cuando existen Objetivos y Metas establecidas
- Problema es todo aquello que nos desvía del Objetivo, es una oportunidad de ser Mejor
- Pasos del proceso de solución de problemas
Veamos cada uno de los pasos y notas importantes sobre lo que cada uno debe contemplar. Debemos recalcar que el número de pasos pueden ser menos o más. Continuaremos hablando de este tema en repetidas ocasiones. Los pasos del proceso de solución de problemas se sitúan dentro de cada una de las fases del Ciclo de Control.
Fase: Planear
Paso 1.- Identificación del problema.
- Analizar la situación e identificar los distintos problemas o situaciones a mejorar.
- Analizar los datos Existentes.
- Seleccionar analíticamente el problema principal o específico.
- Definir a los responsables de la mejora.
Paso 2. Observación y planeación.
- Cuantificar el mismo y señalar las razones de su selección.
- Indicar la relación existente entre el tema seleccionado y los objetivos y políticas de la empresa y/o la satisfacción de los clientes (externos o internos).
- Definir una meta numérica (qué quiero, cuánto quiero y en cuánto tiempo).
- Proponer un programa de trabajo.
Paso 3.- Análisis del problema.
- Identificar causas potenciales y estratificar hasta las causas particulares.
- Relacionar claramente el problema con sus causas.
- Evaluar cuantitativamente cada causa potencial comparándola con la descripción del problema o efecto.
- Experimentar con las distintas hipótesis o posibles causas.
- Seleccionar analíticamente las causas reales.
Paso 4.- Análisis de soluciones.
- Investigar las posibles soluciones.
- Seleccionar analíticamente las alternativas de solución.
- Presentar un plan y programa de implantación.
- Establecer responsables (personas o áreas) de llevar a cabo cada acción correctiva y preventiva.
- Lograr el compromiso de acción de todos los miembros del equipo, facilitador y en algunos casos de la compañía.
Fase: Hacer
Paso 5.- Implantación.
- Experimentar y probar las distintas alternativas de solución.
- Seleccionar las mejores soluciones.
- Implantar las mejores acciones.
- Eliminar causas reales.
Fase: Verificar
Paso 6.- Confirmación del efecto.
- Confirmar cuantitativamente la efectividad de las acciones tomadas.
- Evaluar el grado de reducción o eliminación del problema.
- Verificar los efectos secundarios de las acciones.
Fase: Actuar
Paso 7.- Estandarización y control.
- Implantar las mejores acciones correctivas permanentes.
- Establecer o mejorar los estándares y procedimientos que eliminan la reincidencia de los problemas.
- Dar seguimiento de los resultados una vez aplicados los nuevos estándares (o mejores).
- Aplicación de la mejora en otros procesos (alcance de la mejora).
Paso 8.- Conclusión.
- Reflexionar sobre lo realizado.
- Resumir y evaluar cuantitativamente los resultados obtenidos.
- Comparar los resultados vs. la meta establecida.
- Evaluar los resultados intangibles.
- Evaluar económicamente los resultados tangibles.
- Realizar el plan para la siguiente actividad de solución de problemas.
Fuente: Apuntes del Ing. Ricardo Hirata Okamoto del Curso Técnicas Básicas para la formación de Equipos de Trabajo